Proces humanizacji medycyny zapewnia dbałość o dobrostan nie tylko pacjentów, ale również personelu medycznego. Grupy te, mimo innej roli, mają podobne potrzeby i doświadczają takich samych barier w relacjach w ramach systemu opieki zdrowotnej. Trudności z wprowadzaniem idei humanizacji medycyny w życie są związane przede wszystkim z presją czasową podczas udzielania świadczeń. Szczególnym okresem był czas pandemii, kiedy to restrykcje ograniczały zastosowanie założeń humanizacji medycyny w praktyce – to główne wnioski z raportu „Humanizacja procesu leczenia i komunikacja kliniczna pomiędzy pacjentem a personelem medycznym w czasie pandemii COVID-19”, który powstał na podstawie badań przeprowadzonych w 2022 roku przez zespół badaczy pod kierunkiem prof. Zbigniewa Izdebskiego (Uniwersytet Warszawski).
Humanizacja medycyny jest często rozumiana w sposób uproszczony – jako wymóg bycia miłym dla pacjenta. Postawa oparta na założeniach humanizacji medycyny dotyczy tymczasem takich kwestii, jak ochrona godności pacjenta oraz budowanie relacji partnerskiej poprzez włączenie pacjenta w cały proces dotyczący jego diagnostyki i leczenia, w tym wspólnego ustalenia realistycznego planu i celu interwencji medycznej. Przekłada się to nie tylko na odczucia pacjenta czy efekty leczenia, ale również ma pozytywny wpływ na satysfakcję zawodową personelu medycznego. Zwiększający się w ostatnim czasie udział technologii w medycynie może pociągać za sobą dehumanizację i depersonalizację opieki zdrowotnej. W humanizację medycyny wpisany jest szacunek do siebie i innych, empatia, solidarność, oraz aktywne słuchanie pacjenta i koncentracja na jego indywidualnej historii. We wdrażaniu tej postawy najbardziej przeszkadza chroniczny brak czasu.W trakcie pandemii szczególnie trudno było zadbać o te wartości, ponieważ restrykcje sanitarne wzmacniały uprzedmiotowienie relacji między pacjentem a personelem.
Hasło „humanizacja medycyny” wywołuje wśród personelu medycznego skojarzenia raczej rzadko związane z praktycznym zastosowaniem. Jednak co ważne, dla blisko połowy pracowników placówek opieki zdrowotnej, ważną rolę w procesie humanizacji medycyny odgrywa komunikacja. Lekarze i ratownicy medyczni wskazują na konieczność skupienia się na jej jakości. Natomiast pielęgniarki i przedstawiciele innych zawodów medycznych zwracają największą uwagę na podkreślenie i reagowanie na indywidualne potrzeby pacjentów, a także dostrzegają wagę budowania zaufania poprzez komunikację. Wśród barier, które utrudniają zbudowanie z pacjentem relacji i zadbanie o odpowiednią komunikację, badani wymienili biurokrację, brak czasu oraz warunki w miejscu przyjmowania pacjentów, które nie sprzyjają szczerej rozmowie. Ratownicy medyczni zwracali także uwagę na roszczeniową postawę oraz arogancję pacjentów i ich bliskich. Z kolei pielęgniarki i położne często wspominały o zbyt małej liczbie personelu w stosunku do liczby pacjentów. Zarówno lekarze, jak i ratownicy medyczni dodatkowo wskazywali na zmęczenie jako czynnik utrudniający właściwy kontakt z pacjentami. Część badanych wskazała, co bezpośrednio w postępowaniu personelu może negatywnie wpłynąć na relacje z pacjentem – powtarzającymi się odpowiedziami były brak zainteresowania pacjentem oraz używanie niezrozumiałego języka (fachowe, medyczne terminy).
W trakcie pandemii szczególnie ucierpiała komunikacja niewerbalna. Komunikaty niewerbalne zostały mocno ograniczone, a nawet zanikły, z uwagi na noszenie przez personel i pacjentów masek ochronnych, a także zastępowanie wizyt tradycyjnych teleporadami. Większość pracowników ochrony zdrowia wskazało właśnie zalecenia epidemiologiczne jako największą przeszkodę w budowaniu relacji i komunikacji z pacjentami w tamtym okresie. Ponadto część badanych podkreślała destrukcyjnie działanie chaosu informacyjnego oraz skrajnej koncentracji systemu na walce z COVID-19. Problemem stał się też brak kontaktu z rodziną pacjentów, która często jest pomostem pomiędzy pacjentem a personelem gdy on sam nie jest w stanie aktywnie w niej funkcjonować, np. w skutek demencji starczej. Prawie połowa badanych przedstawicieli ochrony zdrowia zwróciła uwagę na tę kwestię.
Zdaniem pacjentów, w komunikacji najważniejsze jest przekazanie własnych potrzeb związanych z leczeniem, poświęcony czas i otwartość w rozmowie, a także zrozumiałość przekazywanej informacji. Winę za złą jakość komunikacji i wystąpienie barier w tworzeniu relacji, zdaniem pacjentów, ponoszą niedobory kadrowe i związane z nimi przemęczenie personelu medycznego. Ponadto wskazali oni, że negatywny wpływ ma czasami arogancka postawa pracowników ochrony zdrowia. W kontakcie z personelem medycznym badani cenią najbardziej koncentrację na pacjencie, co oznacza zaangażowaniem pracowników opieki zdrowotnej w historię i chorobę konkretnej osoby. Liczą również na przedstawienie im informacji dotyczących procesu diagnostyki, leczenia oraz jego skutków ubocznych, a także na otrzymanie drogowskazu dla poruszania się po systemie opieki. Nie chcą przy tym, aby zapominano o ich potrzebach emocjonalnych – okazywaniu empatii czy zapewnieniu intymności. Warto podkreślić, że pomimo trudności w relacjach pomiędzy pacjentami a personelem, które występowały w ostatnim czasie, pacjenci darzą przedstawicieli zawodów medycznych dużym zaufaniem.
Wymienione przez pacjentów bariery, utrudniające zbudowanie relacji i komunikację z personelem medycznym, pokrywają się z barierami wskazanymi przez pracowników opieki zdrowotnej. Są to przede wszystkim: przemęczenie personelu spowodowane zbyt małą obsadą kadrową, brak czasu i nadmierna biurokracja, arogancja wobec pacjentów oraz słabe umiejętności przekazywania komunikatów osobie nie posiadającej wiedzy medycznej.
Wśród trudności w kontaktach pomiędzy pacjentami a personelem medycznym podczas pandemii, ankietowani pacjenci najczęściej wskazywali na uzyskiwanie informacji oraz utrzymywanie kontaktu z bliskimi podczas pobytu w placówce medycznej. Mimo, że większość pacjentów było zadowolonych z wprowadzenia teleporad, ponad 40 proc. uznało je równocześnie za przeszkodę w komunikacji i budowaniu relacji z personelem medycznym. Również ponad 40 proc. ankietowanych uznało, że już samo skoncentrowanie systemu opieki zdrowotnej na pandemii spowodowało pobieżne traktowanie potrzeb konkretnego pacjenta.
Świadomość istnienia i praktycznego zastosowania praw pacjenta jest niewystarczająca. 7,4 proc. pacjentów biorących udział w badaniu w ogóle nie wiedziała, że takowe istnieją. Z kolei prawie połowa osób potwierdzających ich znajomość w rzeczywistości nie umiała wymienić żadnego z nich. Zdaniem autorów raportu, dla szerzenia idei humanizacji medycyny niezbędna jest edukacja pacjentów w zakresie przysługujących im praw. Autorzy raportu podkreślają, że chociaż relacja pacjenci personel medyczny nie jest symetryczna, to jednak obie grupy funkcjonując w systemie opieki zdrowotnej, mają podobne potrzeby oraz doświadczają takich samych trudności. Proces humanizacji medycyny zakłada dbanie zarówno o pacjentów, jak i pracowników.
