Ścieżka pacjenta, czyli od beneficjenta do klienta

Rosnącej świadomości pacjentów musi towarzyszyć włączenie ich do zespołów terapeutycznych. Podstawą takiego zespołu jest wysoka jakość komunikacji pomiędzy jego członkami. Obecnie nieumiejętność rozmowy z pacjentami kończy się rosnącą liczbą skarg mówili eksperci w czasie konferencji Innovation Day.

Pacjenci mogą dziś mieć dostęp do wiedzy medycznej szerszy niż kiedykolwiek. Niestety nie zawsze informacje, które do nich trafiają, są wiarygodne. Mimo to można stwierdzić, że stali się świadomi nie tylko swoich praw, ale coraz częściej także np. alternatywnych metod leczenia. Biorąc pod uwagę rosnącą świadomość i wiedzę, pacjent powinien stać się klientem szpitala, a nie jak dotąd beneficjentem usług medycznych. Ta zmiana, której podstawą jest lepsza komunikacja, przełoży na zahamowanie tendencji wzrostowej roszczeń i skarg leczonych osób.

Piotr Kuskowski (dyrektor ds. marketingu i strategii Siemens Healthineer) omawiając trend Patient Design podkreślał konieczność pełnego włączenia pacjenta już na etapie projektowania usług medycznych. Aby tak się stało, trzeba jednak przejść całą drogę od całkowitego braku wpływu pacjenta na świadczenia zdrowotne do pełnej partycypacji. Dziś jesteśmy w połowie tej drogi. Dyrektor Kuskowski podkreślił, że są obszary, w których to pacjent jest ekspertem – przykładowo w kwestii komfortu procedur diagnostycznych.

Jakub Kraszewski (dyrektor naczelny Uniwersyteckiego Centrum Klinicznego w Gdańsku) podkreślał, że na razie jest daleka droga do tego, aby pacjent z roli beneficjenta wszedł w rolę klienta – „Obecnie klientem jest płatnik czyli NFZ”.Współpraca z pacjentem musi być oparte na zaufaniu, a on sam powinien zostać włączony w zespół farmaceutyczny. Takie zespoły powinny być multidyscyplinarne, w skład ich musi wchodzić m.in. psycholog. Jak powiedział dyrektor Kraszewski, nieprawidłowo zbudowana relacja powoduje, że pacjent zaczyna bardziej ufać doktorowi Google oraz nie stosuje się do zaleceń lekarskich.

„Współczesna relacja lekarz-pacjent powinna opierać się na współodpowiedzialności. Chodzi o to, aby człowiek mógł wybierać procesy leczenia. Żyjemy w świecie ukrytej reklamy medycznej. Dziś do pacjenta dociera aż nazbyt dużo informacji o farmakoterapii, metodach leczenia. Musimy zatem rzetelnie wyjaśniać pacjentowi jakie faktycznie w jego przypadku są metody leczenia innowacyjne i tradycyjne” – oceniła profesor Artur Ludwin, kierownik I Katedry i Kliniki Położnictwa i Ginekologii WUM.

Olga Kryśkiewicz (wiceprezeska Fundacji Medycyny Prenatalnej im. Ernesta Wójcickiego) mówiła o znaczeniu rzetelnej edukacji pacjenta przy pomocy social mediów – „Do pacjenta dociera wiele informacji, które nie są często sprawdzone. Dlatego my się tym zajmujemy od początku istnienia naszej fundacji. Co więcej, szkolimy też nieodpłatnie personel medyczny z komunikacji w ramach wykładów on-line. Byleby tylko chcieli uczestniczyć w tym”. Natomiast Katarzyna Fortak-Karasińska (radczyni prawna, Founding Partner w Kancelarii F/K LEGAL) wskazała na niedostateczne umiejętności komunikacyjne lekarzy oraz równocześnie słabe zainteresowanie szkoleniami z tego obszaru – „Lekarze nie wiedzą, jak mają rozmawiać z pacjentem. W samych szpitalach brakuje dla nich szkoleń z tego zakresu. Nie informują chorego nie tylko o alternatywnych, ale wszelkich metodach leczenia. Stąd właśnie pacjenci coraz częściej mają roszczenia o to, że nie dostarczono im wiedzy. I może to dobrze, że jest więcej pozwów przeciwko szpitalom o to, gdyż są one nauczką dla zarządzających placówką medyczną i personelu”.