39 proc. respondentów źle ocenia usługi świadczone przez nasze placówki medyczne. 18 proc. osób powołuje się na pozytywne doświadczenia w tym obszarze. Gdzie zatem, według pacjentów, znajdują się słabe a gdzie mocne punkty polskiego systemu ochrony zdrowia.
Założenie, że dla pacjenta najważniejsza jest efektywność leczenia chwieje się, gdy czytamy publikowane przez internautów opinie o lekarzach. Okazuje się, że nie tylko chodzi o zdrowie, ale ważna jest również podmiotowość pacjenta, komunikatywność pracowników służby zdrowia, dostępność i zrozumiałość procedur, wyczerpująca informacja o przebiegu leczenia, a także wyrażane na różne sposoby zainteresowanie.
Doświadczenia pacjenta (Patient Experience) to nie tylko hasło, ale kluczowe zagadnienie pojawiające się w dojrzałych systemach opieki zdrowotnej, rozwiniętych w takich krajach jak USA czy Wielka Brytania. Według badania przeprowadzonego w 2017 r. przez Beryl
Institute (2017 State of Patient Experience: A Return to Purpose), sposób, w jaki pacjent postrzega opiekę zdrowotną stanowi główny obszar inwestycji na najbliższe trzy lata u aż 82 proc. świadczeniodawców w tych krajach. Już ponad połowa szpitali w Stanach Zjednoczonych deklaruje, że Patient Experience to ważna część ich misji i większość placówek zatrudnia wykwalifikowany personel do realizacji tego celu.
Doświadczenia pacjenta są złożonym obszarem, gdzie czynniki subiektywne łączą się z obiektywnymi. Dodatkowo, to co w krajach o dojrzalszym systemie ochrony zdrowia jest punktem uwagi, w Polsce może zderzać się z nadal dominującą doktryną Judyma.
Od czego zależy zadowolenie pacjentów
Niedawno ukazał się pierwszy w naszym kraju raport „Doświadczenia pacjenta w Polsce”, opracowany przez Siemens Healthineers. To pogłębiona analiza i obraz systemu ochrony zdrowia widziany oczami polskich pacjentów i ich opiekunów. W badaniu wzięło udział 1872 respondentów, którzy poddali ocenie szpitale, Ambulatoryjną Opiekę Specjalistyczną (AOS) i Podstawową Opiekę Zdrowotną (POZ).
Badanie uwzględniało 29 czynników tworzących następujące obszary:
• dostęp do usług i zasobów,
• koordynacja i bezpieczeństwo,
• efektywność,
• komunikacja i edukacja,
• podmiotowość pacjenta,
• szacunek i poszanowanie godności,
• zapewnienie dobrostanu fizycznego,
• zapewnienie dobrostanu psychicznego,
• otoczenie i komfort.
Raport otwiera dyskusję na temat punktów zapalnych na linii pacjent – służba zdrowia, ale też wskazuje mocne strony tej relacji. Okazuje się, że niestety aż 39 proc. respondentów uważa, że opieka zdrowotna w naszym kraju jest zła lub bardzo zła, a jedynie 2 proc. można uznać za w pełni usatysfakcjonowanych. Łącznie, tylko 18 proc. osób oceniło swoje doświadczenia pozytywnie.
Podstawową Opiekę Zdrowotną (POZ) oceniono znacznie lepiej niż szpitale i Ambulatoryjną Opiekę Specjalistyczną (AOS). Pytania dotyczyły ostatniej wizyty, doświadczeń z nią związanych oraz skłonność do polecenia danej placówki.
Dobre doświadczenia (ocena zdecydowanie pozytywna)
| LECZENIE OTWARTE | LECZENIE SZPITALNE | |
| Uzyskanie zrozumiałych wytycznych odnośnie dalszego leczenia | 50% | 51% |
| Uzyskanie zrozumiałych wskazówek odnośnie dbania o zdrowie | 44% | 44% |
| Łatwość poruszania się po placówce | 44% | 38% |
| Zapewnienie prywatności podczas procedur medycznych i pobytu | 46% | 35% |
| Czystość placówki | 41% | 39% |
| Zapewnienie prywatności podczas rozmów o zdrowiu | 44% | 34% |
| Traktowanie z szacunkiem przez personel | 38% | 35% |
| Poświęcenie odpowiedniej ilości czasu przez personel | 38% | 33% |
| Zrozumiałość informacji otrzymywanych od personelu | 38% | 32% |
| Możliwość swobodnego zadawania pytań i zgłaszania wątpliwości personelowi | 39% | 31% |
Złe doświadczenia (ocena raczej i zdecydowanie negatywna)
| LECZENIE OTWARTE | LECZENIE SZPITALNE | |
| Jakość wyżywienia | – | 48% |
| Zrozumiałe informowanie o ryzykach związanych z lekami | 31% | 38% |
| Czas oczekiwania na przyjęcie / konsultację | 28% | 30% |
| Wsparcie emocjonalne ze strony personelu | 24% | 32% |
| Uwzględnienie zdania, preferencji i sytuacji w decyzjach odnośnie leczenia | 24% | 31% |
| Zrozumiałe informowanie o ryzykach związanych z procedurami medycznymi | 26% | 28% |
| Zainteresowanie personelu stanem emocjonalnym | 23% | 31% |
| Warunki snu | – | 24% |
| Komfort placówki | 18% | 28% |
| Sprawność przeprowadzania procedur administracyjnych i medycznych | 19% | 26% |
W oczach pacjentów komunikacja z personelem medycznych wypada dość dobrze. Zrozumiałość wytycznych dotyczących przebiegu leczenia, możliwość nieskrępowanego zadawania pytań i wskazówki na temat dbania o zdrowie respondenci oceniali wysoko. Jednak zdecydowanie gorzej wypadło informowanie pacjentów o ryzykach związanych z przyjmowaniem leków oraz ich udział w podejmowaniu decyzji co do terapii. W tym obszarze komunikacja wydaje się zawodzić.
Jeśli chodzi o doświadczenia związane z poczuciem podmiotowości, badanie wykazało pewien rozdźwięk. Wprawdzie poszanowanie godności pacjenta oceniane było wysoko, to problem indywidualnego podejścia do chorego lub opiekuna – już znacznie gorzej. Okazywanie szacunku pacjentowi lepiej wypada w lecznictwie otwartym niż w przypadku szpitali. Z drugiej jednak strony, respondenci skarżyli się na brak empatii i „znieczulicę”. Aż 20 proc. pacjentów i opiekunów uważa, że personel medyczny szpitala nie interesował się poziomem bólu, a ponad 30 proc. wspominało o nie pochylaniu się nad ich stanem emocjonalnym związanym z chorobą i leczeniem.
Szpitale pod lupą
Prawie połowa badanych mówiła o złym wyżywieniu w szpitalach i dyskomforcie fizycznym. Dodatkowo, pacjenci czuli się tam zagubieni i narzekali, że personel administracyjny niel nie słuchał z uwagą, co pacjenci i opiekunowie mieli im do powiedzenia oraz nie ułatwiał odnalezienia się w szpitalnych procedurach. Ten problem nie pojawiał się w ocenie lecznictwa otwartego.
Pacjenci źle oceniają czas oczekiwania na przyjęcie do szpitali klinicznych, ale sam pobyt zdobył wysokie noty. Przejrzystość planu leczenia została bardzo dobrze odebrana przez 37 proc. badanych. Natomiast w szpitalach wojewódzkich, miejskich i powiatowych pozytywnie oceniło to nieco ponad 20 proc. osób. Wprawdzie w szpitalach klinicznych pacjenci docenili uwagę ze strony lekarzy, otwartość na dialog i szacunek do pacjenta oraz zainteresowanie jego bólem, to we wszystkich placówkach równie źle oceniano poziom empatii i wsparcia emocjonalnego.
W pewien sposób logicznie łączy się to ze złymi doświadczeniami opiekunów niesamodzielnych osób dorosłych. Jedynie 17 proc. z nich jest w stanie polecić szpital, z którego usług korzystało. Prawie 40 proc. tych respondentów narzeka na uniemożliwienie im zaangażowania w leczenie ich podopiecznych i aż połowa z nich twierdzi, że ich głos nie był brany pod uwagę. Zarzucają lekarzom zbyt małą uwagę poświęcaną pacjentowi i złą komunikację z pielęgniarkami. Dodatkowo wypowiadają zarzuty co to zainteresowania bólem ich bliskich i niewystarczające wsparcie fizyczne, nie mówiąc już o emocjonalnym.
Z raportu wynika również, że młodzi dorośli są znacznie bardziej wymagający i ostrzej oceniają opiekę zdrowotną. Najbardziej narzekają na czas oczekiwania na przyjęcie oraz uwagę poświęconą im przez lekarzy. Źle oceniają też zarówno sprawność procedur medycznych i administracyjnych, jak i ich planowanie. Wymagania młodych pacjentów co do komunikacji również są znacznie wyższe, co dali wyraz w ocenie jakości dialogu i okazywania im szacunku oraz ochrony prywatności.
W kwestii różnicy między kobietami a mężczyznami, nie było zaskoczenia. Kobiety wykazywały większe zainteresowanie bezpieczeństwem terapii, zarówno w obszarze ryzyka związanego z leczeniem, jak i procedurami. Kładły też większy nacisk na dobrostan zarówno fizyczny jak i emocjonalny. Dla mężczyzn zaś istotna była zrozumiałość planu leczenia i zasadność pobytu w szpitalu oraz okazywany im szacunek.
W ogólnym obrazie badania doświadczeń pacjenta w Polsce można wyodrębnić najmocniejsze i najsłabsze obszary:
| PLUSY | MINUSY |
| • zrozumiała komunikacja (szpitale wypadają tu gorzej),• słuchanie z uwagą, • otwartość na pytania i wątpliwości. • poświęcenie odpowiedniej ilości czasu pacjentowi i jego opiekunowi, • edukacja zdrowotna, • przygotowanie do dalszych kroków w leczeniu. | • niski poziom komfortu placówek, • nieuwzględnianie głosu pacjenta i opiekuna w decyzjach, • nieprzejrzystość planu przebiegu procedur (w szpitalu), • niski poziom zainteresowania personelu stanem emocjonalnym pacjenta i opiekuna (w szpitalu). |
Raport „Doświadczenia pacjenta w Polsce” stanowi dość jasną rekomendację. Podaje szczegółowy rozkład oczekiwań poszczególnych grup z podziałem nie tylko na wiek, płeć i rodzaj świadczeń, z jakich korzystają, ale również typy postaw wobec systemu ochrony zdrowia. Wyłania się z niego pewien plan rozwoju słabych i mocnych punktów w rzeczywistości, gdzie pacjent ma być na pierwszym miejscu.
Dane pochodzą z raportu „Doświadczenia pacjenta w Polsce”
