Nieodwołane wizyty generują miliardowe koszty dla systemu ochrony zdrowia. Nie można obarczać winą wyłącznie pacjentów, ponieważ problem często tkwi w trudnościach z dodzwonieniem się do placówek. O rozwiązaniach, które mogą zredukować straty i skrócić czas oczekiwania na wizytę u lekarza opowiada Joanna Cichocka, COO Wandlee.
mZdrowie: Pacjenci zapominają o wizytach do lekarza rodzinnego, do specjalisty a nawet o planowych zabiegach. Tymczasem kolejki rosną, a lekarzy brakuje. Jaka jest skala problemu?
Joanna Cichocka: Skala problemu jest gigantyczna, zarówno w sektorze publicznym jak i prywatnym. Minister Szumowski mówił o 17 mln nieodwołanych wizyt w roku 2019. Całkiem niedawno Centrum Medyczne Puławska uruchomiło kampanię pt. „Odwołuję nie blokuję” zachęcając inne placówki do podzielenia się liczbą nieodwoływanych wizyt w 2021 roku. Pacjenci mieli szansę dowiedzieć się, że w CMP tylko do grudnia nie odbyło się aż 24 099 wizyt, Medicover „pochwalił się” 26 tys. nieodwołanymi wizytami w tym samym przedziale czasowym, a licznik POL MED skoczył aż do 111 tys.! Dokładnie tyle miejsc mogliśmy zwolnić dla innych pacjentów, pilnie potrzebujących konsultacji. Te dane są przerażające. Tyle się mówi o diagnozach postawionych zbyt późno, czy o kolosalnych kolejkach do specjalistów. Próbujemy rozwiązać problem systemowo (co oczywiście też jest niezbędne), nie widząc problemu, który jest bardzo namacalny, a przede wszystkim rozwiązywalny.
Co jest główną przyczyną nieodwoływania wizyt?
Wciąż największy odsetek nieodwołanych wizyt stanowią te, o których pacjent po prostu zapomniał. Terminy u specjalistów trzeba rezerwować z dużym wyprzedzeniem, a kartkę z datą wizyty jest niezwykle łatwo zgubić. Pacjenci zapominają nie tylko o konsultacjach, ale także o ich odwoływaniu. Zadzwonienie do placówki czy wysłanie SMS-a wymaga wykonania czynności, która nie będąc priorytetową, jest odwlekana w czasie, a w ostateczności zapominana. Kolejną często powtarzającą się przyczyną są wydarzenia losowe, na które pacjenci po prostu nie mają wpływu.
O jakich stratach dla placówki POZ możemy mówić?
Można przyjąć, że koszt jednej nieodwołanej wizyty to strata ok. 100 zł. Średnio 10 proc. wizyt w przychodni, to te „puste”, przy czym spotkaliśmy się również z placówkami, w których poziom no-show dochodził nawet do 40 proc. Przyjmując 10-proc. wskaźnik no-show, średniej wielkości placówka, która przyjmuje dziennie 50 pacjentów, traci rocznie około 126 tys. złotych.
Jak radzi sobie sektor prywatny?
W sektorze prywatnym wprowadzane i testowane są różne metody walki z no-show, począwszy od akcji świadomościowych do wizyt przedpłaconych lub kar za nie odwoływanie wizyt. Skuteczność tych metod jest bardzo różna. Placówki nie mogą sobie pozwolić na zbyt rygorystyczne podejście do klienta, ponieważ konkurencja jest coraz większa, a z drugiej strony tracą ogromne pieniądze na wizytach, które nie dochodzą do skutku. Rozwiązaniem miały być SMS-y przypominające o wizycie. Wiadomości SMS zaczęły skutecznie przypominać o wizytach pacjentom, którzy mieli możliwość odebrania i odczytania ich. Należy jednak pamiętać, że część seniorów nie ma takiej możliwości bądź umiejętności, przez co w tym przypadku metoda bywa zawodna. Gdy inicjatywa odwołania musi wyjść z naszej strony, jako ludzie mamy skłonność do odkładania jej na później. Gdy dostajemy przypominającego SMS-a z możliwością rezygnacji, odpisanie na taką wiadomość też jest odkładane na później. Z perspektywy pacjenta nie ma różnicy, czy wizytę odwoła godzinę czy 24 godziny przed terminem, natomiast ze strony placówki ta różnica jest duża i szalenie istotna. Dlatego też ogromną przewagę, a przede wszystkim skuteczność mają potwierdzenia przez Voicebota – automatyczną rozmowę telefoniczną. Rozmowa z automatycznym asystentem nie wymaga inicjatywy ze strony pacjenta, a jedynie natychmiastowej reakcji –odpowiedzi.
Czy takie inicjatywy jak solidnypacjent.pl mogą mieć wpływ na poprawę sytuacji?
Takie rozwiązania, odpowiednio komunikowane na pewno wpływają na świadomość pacjentów, jednak czy jest to dostateczny motywator – nie jestem do tego przekonana. Dodatkowo, czy mamy prawo ograniczać 80-letniej osobie dostęp do usług medycznych, która z powodu osłabienia nie dotarła na konsultację? Albo młodej matce, która po bezsennej nocy przespała poranną wizytę u pediatry? Pamiętajmy, że system kar i nagród działa bardzo powierzchownie. Dają „szybki efekt wychowawczy”, ale nie rozwiązują prawdziwej przyczyny. W momencie usunięcia kary-stresora, sytuacja wraca do punktu wyjścia.
Jaka byłaby idealna ścieżka komunikacji z pacjentem, aby zminimalizować problem?
Po pierwsze, trzeba znaleźć kompromis pomiędzy komfortowym terminem potwierdzania wizyt dla placówki medycznej – im wcześniej zwolnimy miejsce tym lepiej – a momentem, w którym jest największe prawdopodobieństwo, że deklaracja pacjenta potwierdzi się w rzeczywistości. Im bliżej terminu wizyty, tym pacjent ma większą pewność, że będzie na niej obecny. Pod drugie, należy dobrać narzędzie potwierdzania wizyt do preferencji klientów. Komunikując się przez kanał telefoniczny mamy szanse dotrzeć nawet do 98 proc. pacjentów. Jeśli zdecydujemy się na zautomatyzowanie potwierdzania przez Voicebota, algorytmy sztucznej inteligencji są w stanie ustalić godzinę połączenia zgodnie z największym prawdopodobieństwem odebrania telefonu przez pacjenta, a dzięki nielimitowanej liczbie jednoczesnych połączeń, można w 15 minut automatycznie zadzwonić do osób z całej bazy.
W jaki sposób poradzić sobie z okienkami, gdy pacjenci wypadają z harmonogramu?
Oprogramowanie bota może zaraz po odwołaniu wizyty przez jednego pacjenta skontaktować się z osobami z całej listy rezerwowej, zadając proste pytanie, czy ktoś z nich chciałby skorzystać z wolnego miejsca. Dzięki automatyzacji oszczędzamy przede wszystkim czas i mamy większe prawdopodobieństwo ponownego zapełnienia okienek.
W jaki sposób działa sztuczna inteligencja w obsłudze pacjenta?
To jest bardzo szerokie pytanie. Jeśli chodzi o funkcjonalność, to sztuczna inteligencja sprawdza się doskonale w automatyzacji powtarzalnej komunikacji z pacjentem. Z jednej strony program dostosowuje formę i czas kontaktu do rozmówcy. Na przykład może komunikować się wolniej w przypadku starszych osób, z drugiej – analizuję odpowiedź i wprowadza dane bezpośrednio do systemu kalendarzowego placówki. Potwierdzanie, odwoływanie i rejestrowanie wizyt to procesy, które toczą się w placówkach na masową skalę, a najczęściej nie wymagają indywidualnego podejścia. Dzięki powierzeniu części obowiązków sztucznej inteligencji, rejestratorki czy sekretarki medyczne mają więcej czasu i przestrzeni do obsługi bardziej skomplikowanych przypadków.
W jakiej skali stosowanie botów zmniejsza problem? Czy znane są już jakieś dane?
Z naszych doświadczeń wynika, że wskaźnik no-show spada średnio aż o 80 proc. Co oznacza, że placówka przyjmująca około 50 pacjentów dziennie mogłaby odzyskać ponad 100 tys. złotych rocznie. 20 proc. to przypadki, kiedy pacjent nie zjawia się na wizycie z powodu sytuacji losowej lub ma nieaktualny czy niedostępny numery telefonu.
Na ile zastosowanie botów mogłoby skrócić kolejki w POZ?
Zastosowanie botów może z jednej strony udrożnić rejestrację w POZ – kolejki na infolinii zostaną zminimalizowane, a z drugiej strony, dzięki potwierdzaniu wizyt uniknąć pustych okienek u specjalistów i skrócić czas oczekiwania na wizytę.
Czy Ministerstwo Zdrowia bierze pod uwagę cyfryzację obsługi pacjenta?
W 2020 roku ministerstwo przekształciło CSIOZ w Centrum e-Zdrowia, które zapoczątkowało poważną rewolucję na rynku medycznym – wdrożenie Elektronicznej Dokumentacji Medycznej. Kolejnym zapowiadanym krokiem jest zobowiązanie placówek medycznych do udostępniania pacjentom e-rejestracji. Mamy nadzieję, że z tej e-rejestracji nie zostaną wykluczeni seniorzy – ograniczając rejestrację wyłącznie do rejestracji przez strony czy aplikacje mobilne. Cyfryzacja jest niezbędna do poprawy jakości obsługi medycznej i optymalizacji kosztów.
©mZdrowie
